Ticketsystem - Fejzo

am 16.10.2019

Wenn man an Informatiker denkt, denkt man automatisch an Support, Hotline, etc. Was aber wirklich dahinter steckt, ist oft unklar oder gar unsichtbar. Fast alle bzw. die meisten IT-Abteilungen oder Supporthotlines haben ein sogenanntes Ticketsystem. Das heißt, wenn man ein Problem am Telefon oder per E-Mail meldet, wird dieses in der Datenbank des Ticketsystems erfasst und dann zur Weiterbearbeitung jemandem im Team zugewiesen. Jegliches Update zum Ticket wird dort dokumentiert, so dass die Kollegin oder der Kollege immer auf dem Laufenden gehalten wird.

Bisher haben wir ein System genutzt, das in unserem Microsoft-Sharepoint integriert war. Zur einfachen Kontaktaufnahme und Problemlösung hat das auch ausgereicht. Weil wir aber die Qualität unseres Supports stets verbessern möchten, war ein neues Ticketsystem mit mehr Funktionen nötig.

Nach einigen Besprechungen entschieden wir uns für die "OTRS-Community Edition". Dieses System bietet diverse Vorteile gegenüber unserem alten System, wie z.B.: automatische Erstellung eines Tickets via E-Mail, Kommunikation zwischen Bearbeiter und Kunden, Terminabsprache und Dokumentation von Arbeitsschritten.

Nachdem das System aufgesetzt wurde und die Erstkonfiguration erfolgt ist, war es an der Reihe, das Frontend, welches der Kunde später sieht, an das ROTTLER-CI anzupassen. Dazu habe ich die sogenannten "Stylesheets" vom Server kopiert, indem ich eine SSH-Verbindung zum Server aufgebaut, die Dateien dann auf meinem Laptop abgespeichert und nach der Anpassung wieder auf den Webserver hochgeladen habe.

Dazu habe ich die anzupassenden Dateien in einem Editor geöffnet und ihnen den ROTTLER-Look verpasst.

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